伴隨著搬新家領(lǐng)域的迅速發(fā)展趨勢，各種搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)市場競爭激烈，服務(wù)多元化、服務(wù)不技術(shù)專業(yè)、二次收費(fèi)等狀況經(jīng)常發(fā)生。

2021年7月，上海市高品質(zhì)消費(fèi)研究所對搬家服務(wù)平臺(tái)開展了用戶評價(jià)和客戶調(diào)研工作，其中牽涉到消費(fèi)者應(yīng)用大量的搬家運(yùn)輸服務(wù)，企業(yè)包括58速運(yùn)貨運(yùn)、公興搬場、大眾搬家、貨拉拉、快狗大車班馬搬運(yùn)10個(gè)知名品牌。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)同度較高。在其中，58速運(yùn)凈推薦值排名第一，公興搬場排行第二，螞蟻貨運(yùn)排行第三，消費(fèi)者最注重挪動(dòng)的專業(yè)能力和服務(wù)工作人員的心態(tài)，對服務(wù)價(jià)錢和企業(yè)名氣的認(rèn)知度較低。

在NPS調(diào)研中，近20%的消費(fèi)者強(qiáng)烈推薦搬家服務(wù)專業(yè)能力，次之是搬家服務(wù)心態(tài)、搬家服務(wù)平臺(tái)突發(fā)事件處理。從各種各樣搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)烈推薦緣故的強(qiáng)烈推薦水平比照看來，在購買方式和資詢服務(wù)層面，拉拉排名第一；在服務(wù)價(jià)錢層面，58速運(yùn)排名第一；在搬新家工作人員的服務(wù)心態(tài)層面，易豐搬家排名第一的調(diào)研中，19.40%的消費(fèi)者在強(qiáng)烈推薦要素中選擇課程價(jià)錢。在這個(gè)強(qiáng)烈推薦緣故中，易豐搬家挑選這一強(qiáng)烈推薦緣故的消費(fèi)者占比最大，為20.48%；次之是58速運(yùn)，15.66%，第三是藍(lán)犀牛搬家，12.05%；在搬家服務(wù)專業(yè)能力層面，易豐搬家排名第一；在搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)突發(fā)事件處理層面，易豐搬家排名第一；在現(xiàn)場具體情況和搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的配對性層面，易豐搬家排名第一；在搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的名氣層面，吉米搬家排名第一。

在神秘客戶的總體感受來講，得分不錯(cuò)，但各知名品牌差別很大。此次神秘客戶調(diào)研總體感受不錯(cuò)，均值得分在80上下。神秘客戶得分第一的是藍(lán)犀牛搬家，只在撤銷合作無顧客服務(wù)追蹤運(yùn)送后訂單信息無電話回訪資詢層面有罰分外，其他全是100分，得分第二的是隨意搬新家，得分第三的是58速運(yùn)。2個(gè)知名品牌得分不上60；各方式價(jià)錢一致得分高，搬家服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有待提高。搬新家服務(wù)平臺(tái)能夠維持每一個(gè)訂單信息方式的價(jià)錢一致，在線客服還可以及時(shí)反饋?？墒顷P(guān)鍵點(diǎn)有待提高，例如有一些服務(wù)平臺(tái)沒有運(yùn)送步驟的詳解；有一些服務(wù)平臺(tái)沒有立即撤銷合作按鍵，必須聯(lián)絡(luò)在線客服撤銷；訂單信息進(jìn)行后沒有跟蹤電話回訪訂單信息。

在資詢感受各個(gè)階段的得分率比照中，在運(yùn)送服務(wù)下單平臺(tái)上，貨運(yùn)物流協(xié)助得分最少，知名品牌下單平臺(tái)實(shí)際操作繁雜，沒有在線客服立即追蹤訂單信息；在搬運(yùn)價(jià)格的感受上，每一個(gè)運(yùn)送服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的得分率全是100%；在撤銷合作的感受上，燈火萬家與互幫搬遷并列第一；具體運(yùn)送感受各個(gè)階段的得分率比照，在運(yùn)送服務(wù)下單平臺(tái)上，貨運(yùn)物流協(xié)助得分最少，沒有網(wǎng)上客服立即回應(yīng)是關(guān)鍵緣故；在運(yùn)送提前準(zhǔn)備早期，六個(gè)搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)的得分率為100%；在小螞蟻搬家服務(wù)服務(wù)平臺(tái)上，搬新家老師傅的得分率最少為63.16%；吉米搬家的搬家費(fèi)用在每個(gè)方式上不統(tǒng)一，因此 得分率為76.47%；每個(gè)知名品牌搬新家結(jié)果的得分率一致為62.5%。

態(tài)度決定成功與失敗。除了最基本上的服務(wù)專業(yè)能力，消費(fèi)者更想要為搬家服務(wù)公司暖心的服務(wù)支付費(fèi)用。數(shù)據(jù)調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者對搬新家領(lǐng)域的認(rèn)同度很高，但領(lǐng)域服務(wù)仍需改善。公司應(yīng)提升服務(wù)步驟，關(guān)心服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，按時(shí)抽樣檢查服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者利益。